Klachtenprocedure

Met deze klachtenprocedure willen wij garanderren dat klachten (inclusief beroepschrift) op een correcte en tijdige wijze worden verwerkt en afgehandeld. We waarderen alle feedback die ons helpt onze services continu te verbeteren. Al uw klachten worden uiterst serieus genomen en we doen ons uiterste best om weer aan uw verwachtingen te voldoen.

De procedure geldt voor alle klachten van stakeholders. Onder stakeholders verstaan we klanten, potentiële klanten, externe schemabeheerders, toezichthouders en derde partij stakeholders (bijvoorbeeld klanten van onze gecertificeerde klanten of andere belanghebbenden).  

Klacht

Onder een klacht wordt verstaan een uiting van onvrede richting DNV - Business Assurance die gerelateerd zijn aan:

1. Onze diensten, zowel inhoudelijk als onze prestaties, en onze wijze van bedrijfsvoering.
2. Diensten en prestaties van een gecertificeerde klant van DNV, gerelateerd aan de onderdelen die door DNV tijdens de audit zijn getoetst. 

Bezwaar

Wanneer een stakeholder het niet eens is met een certificatiebeslissing, zoals het schorsen en intrekken van een certificaat, gerapporteerde bevindingen en/of besluitvorming en beantwoording van geregistreerde klachten, kan er een schriftelijk bezwaar worden ingediend.

PROCEDURE BIJ KLACHTEN

1. Klachten melden 

Een klacht kan worden ingediend per e-mail of brief. Post- en emailadressen van DNV - Business Assurance afd. Technical vindt u onderaan deze pagina.

Bij het indienen van een klacht dienen minimaal de volgende gegevens te worden vermeld:

• Naam van de persoon die de klacht indient
• Bedrijfsnaam (zoals in het contract tussen DNV en de klant)
• Postadres en/of e-mailadres
• Verwijzing naar de dienst, kantoor, business area etc.
• De reden van/voor de klacht

(!) Indien het om een klacht gaat over een gecertificeerde klant van DNV, dient deze klacht eerst te worden ingediend bij de desbetreffende klant van DNV alvorens deze door DNV in behandeling kan worden genomen.

2. Klachtenregistratie 

Alle klachten worden geregistreerd door de lokale unit van DNV Business Assurance.

3. Klachtenafhandeling

Er zal een persoon worden benoemd die verantwoordelijk is voor de afhandeling van de klacht. De manager van de betreffende afdeling wordt op de hoogte gesteld.

4. Reactie op klacht

Uiterlijk binnen vijf werkdagen ontvangt u een ontvangstbevestiging van uw klacht. 

5. Nemen van maatregelen

De persoon die verantwoordelijk is voor de afhandeling van de klacht (die niet bij de casus betrokken is geweest) zal zorgdragen dat een analyse van de klacht plaatsvindt en op basis daarvan besluiten of een onmiddelijke of correctieve maatregel noodzakelijk is. Indien dit het geval is, ook geïmplementeerd wordt. In geval van herhaalde klachten van dezelfde klager en in geval van beroep zal gebruik worden gemaakt van onpartijdig personeel. De genomen maatregelen worden in de DNV klachtendatabase opgenomen.

6. Schriftelijke beslissing

Een door DNV geautoriseerde persoon (die niet bij de casus betrokken is geweest) stuurt een schriftelijke beantwoording van de klacht, met hierin de uitkomst van het onderzoek en de eventuele maatregelen. Als de klacht niet naar u tevredenheid is afgehandeld, dan kunt u hiertegen een bezwaar indienen (zie bezwarenprocedure).

PROCEDURE BIJ BEZWAREN

Wanneer een stakeholder het niet eens is met een certificatiebeslissing, zoals het schorsen en intrekken van een certificaat, gerapporteerde bevindingen en/of besluitvorming en beantwoording van geregistreerde klachten, kan er een schriftelijk bezwaar worden ingediend. Het volgende is dan van toepassing:

1. Bezwaren melden 

Bij het indienen van een bezwaar dienen minimaal de volgende gegevens te worden vermeld:

• Naam van de persoon die het bezwaar indient
• Bedrijfsnaam (zoals in het contract tussen DNV en de klant)
• Postadres en/of e-mailadres
• Verwijzing naar de dienst, kantoor, business area etc.
• De reden van het bezwaar

2. Registratie  

Alle bezwaren worden geregistreerd door de lokale unit van DNV.

3. Afhandeling

Er zal een persoon worden benoemd die verantwoordelijk is voor de afhandeling van het bezwaar. Deze persoon mag niet eerder betrokken zijn in de besluitvorming rondom de kwestie. Indien noodzakelijk geacht mag de casus voorgelegd worden aan de onafhankelijke personen (zoals DNV Certification Impartiality Committee).

4. Reactie op bezwaar

U ontvangt een ontvangstbevestiging van uw bezwaar. 

5. Schriftelijke beslissing

De persoon die verantwoordelijk is voor de afhandeling van het bezwaar informeert u schriftelijk over de uitkomst/beslissing naar aanleiding van uw bezwaar. Alle relevante informatie over uw bezwaar, inclusief de besluitvorming worden in de DNV - klachtendatabase opgeslagen.

Vertrouwelijkheid

Klachten die betrekking hebben op de handelingen en/of prestaties van een van onze klanten zullen worden doorgestuurd naar de desbetreffende klant ter beoordeling en beantwoording. Alle overige klachten en bezwaren zullen vertrouwelijk worden behandeld, tenzij anders is overeengekomen met degene die de klacht heeft ingediend. 

Adressen

U kunt uw klacht via het online klachtenformulier op deze website kenbaar maken. Verder kan dat per e-mail of per post naar: 

DNV Business Assurance

Afd. Technical

Atlantic House

Noorderlaan 147

B-2030 Antwerpen

Email:  Antwerp.OperationsMSC@dnv.com